---
name: anthropic-customer-support
description: Plugin Customer Support chính thức Anthropic — triage ticket / draft response / escalate / research customer context / tạo KB article. Apache-2.0.
---

# Skill: Customer Support — Plugin Anthropic chính thức

## Plugin này làm gì

Plugin biến Claude thành **trợ lý CSKH cấp đội**: auto-triage ticket P1-P4, research bối cảnh khách hàng đa nguồn, viết phản hồi đúng tone, đóng gói escalate cho engineering/product, biến ticket đã giải quyết thành KB article search-optimized.

## Khi nào dùng

- Đội CSKH SME bị "ngộp" inbox cuối ngày — cần auto-triage thay vì cảm tính
- Ticket khó cần đào bối cảnh khách 5-7 nguồn (CRM + inbox cũ + Notion runbook + Slack thread)
- Soạn thư xin lỗi / từ chối refund / hướng dẫn kỹ thuật — cần tone consistent
- Vụ giải quyết xong cần ghi lại KB article để lần sau AI auto-reply

## Cách cài

### Claude Cowork web UI
Settings → Plugins → "customer-support" → Install.

### Claude Code CLI
```bash
claude plugin marketplace add anthropics/knowledge-work-plugins
claude plugin install customer-support@knowledge-work-plugins
```

### Manual GitHub
```bash
git clone https://github.com/anthropics/knowledge-work-plugins.git ~/Projects/anthropic-knowledge-work-plugins
ln -s ~/Projects/anthropic-knowledge-work-plugins/customer-support ~/.claude/plugins/customer-support
```

## Câu lệnh chủ đạo

```
Tôi vừa nhận đoạn chat từ Messenger / Zalo OA / email khách hàng dưới đây.

[paste nội dung + history]

Chạy quy trình CSKH:

BƯỚC 1 — Triage:
- Phân loại nhóm vấn đề (kỹ thuật / billing / sản phẩm / khiếu nại / yêu cầu)
- Gán mức P1 (khẩn) → P4 (FAQ)
- Detect duplicate với ticket cũ

BƯỚC 2 — Research:
- Tra CRM (Salekit / HubSpot): khách đã mua gì, lifetime value, lần cuối liên hệ
- Tra KB (Notion / Guru): có article answer chưa
- Tra Slack/Zalo nội bộ: team đã thảo luận case tương tự chưa

BƯỚC 3 — Draft response:
- Tiếng Việt, xưng "bạn" (hoặc "anh/chị" nếu alumni / B2B cấp cao)
- Tone Eroca: tử tế, thực tế, không over-promise, không jargon English
- Khiếu nại → mở bằng acknowledge cảm xúc, không defensive
- Kết bằng next step cụ thể + ETA

BƯỚC 4 — Quyết escalate hay close:
- Cần engineering/product → đóng gói bug report (reproduction + impact + screenshots)
- Close → đề xuất biến vụ thành KB article

Output 4 bước riêng section để tôi copy paste.
```

## Skill bên trong plugin

5 skill + 5 slash command:

| Slash command | Job |
|---|---|
| `/triage` | Phân nhóm vấn đề + P1-P4 + routing + detect duplicate |
| `/research` | Multi-source research methodology |
| `/draft-response` | Tone guideline + template kịch bản |
| `/escalate` | Escalation tier + format bug report + impact assessment |
| `/kb-article` | KB article structure + write for searchability |

## MCP connectors

- **Slack** — thread nội bộ + customer channel
- **Intercom** — ticket history
- **HubSpot** — CRM, account detail
- **Guru + Notion** — KB + runbook
- **Atlassian (Jira)** — bug report escalate
- **Microsoft 365** — email + cloud storage

## Quyền hạn cần thiết

- **Đọc** inbox CSKH (Messenger / Zalo OA / email) qua MCP hoặc paste
- **Đọc** CRM (Salekit / HubSpot / Notion DB)
- **Đọc** KB + runbook
- **Ghi** draft response (KHÔNG auto-send)
- **Ghi** escalation ticket Jira/Linear

## Lưu ý cho SME VN

- **Zalo OA dominant > WhatsApp** — chưa có MCP Zalo official. Workaround: paste conversation từ Zalo OA dashboard vào Claude, hoặc dùng Ahachat MCP nếu đã tích hợp
- **Salekit CRM** thay HubSpot — Salekit có API REST, build custom MCP wrapper
- **Messenger fanpage** — Ahachat rotate ≥3 assistant account anti-FB-flag, plain text only
- **Tone xưng hô:** "bạn" cho khách mới, "anh/chị" cho alumni / B2B cấp cao. Body xưng "Thanh", signature "— Eroca Thanh"
- **Tránh jargon English:** framework → khung, workflow → quy trình, context → bối cảnh, escalate → chuyển cấp xử lý, ticket → yêu cầu
- **Compliance VN:** KHÔNG forward customer PII (CCCD / STK) qua Slack public hoặc Notion public

## Mẹo dùng hiệu quả

1. **Chạy `/triage` trước mọi reply** — 30 giây triage tránh miss P1 nguy cơ mất khách
2. **Build KB article ngay sau ticket khó** — chạy `/kb-article` cuối phiên. Bài dùng cho chatbot Ahachat auto-reply lần sau
3. **Escalate qua `/escalate` thay vì DM dev trực tiếp** — structured output tiết kiệm 5 lần ping back-and-forth

---

**Tác giả:** Eroca Thanh + claude-lm7-skills-anthropic · 2026-05-29
